Puls

Big data och analys: den säkraste insatsen i spelbranschen?

Experten på lösningar för digital kundupplevelse, Glassbox, har tecknat ett avtal med BetVictor för att spela in, spela upp och analysera kunders beteende. Yaron Morgenstern, VD förklarar varför...

Tänk om du kunde sitta bakom alla dina onlinespelare medan de interagerar med din webbplats eller mobilapp. Du kunde se exakt vad de ser i realtid, uppleva deras frustrationer och förstå varför de agerade och reagerade som de gjorde. Det kanske låter omöjligt – åtminstone utan att investera i en massa arbetskraft – men med de stora dataanalyser och sessionsuppspelningsverktyg som finns tillgängliga idag, blir detta drömscenario nu verklighet.

Miljontals människor spelar online varje dag och varje gång de loggar in lämnar de ett unikt digitalt fotavtryck i deras kölvatten. Dessa data representerar en potentiell guldgruva för spelföretag, och innehåller värdefulla insikter om spelarnas och sajtens beteende vid varje steg i kundresan. Ändå, trots dess potentiella värde för branschen, har det aldrig funnits ett sätt att samla in denna information i ett format som kan nås och analyseras effektivt och effektivt. Men nu är allt förändrat.

Genom att ladda upp en enkel sträng av JavaScript till din webbplats är det möjligt att spåra och registrera varje kundresa, inklusive musrörelser, mobilgester, inskriven information och exakta detaljer om vad som dök upp på skärmen vid ett visst tillfälle. Dessa insikter kan sedan spelas om efter behov, vilket ger en 360-vy av varje kund och ger en mängd möjligheter att förändra hur spelsajter hanterar kundupplevelsen, hanterar tvister, bekämpar bedrägerier och bygger en mer ansvarsfull kultur.

Optimerad CX

Trots imponerande tillväxt är spelmarknaden hårt konkurrensutsatt, med nya plattformar som kommer in hela tiden, var och en med ett lite nytt erbjudande eller innovation. Differentiering är nyckeln till att attrahera och behålla kunder, och insatserna är höga, med 38 % av vd:arna är oroade över hastigheten på tekniska förändringar när de överväger sina organisationers tillväxtutsikter.

Kundernas förväntningar och krav utvecklas också snabbt, med millennials som snabbt blir en högsta prioritet för branschen. Mobilspel ökade med 10 % under 2017, medan spelandet av bärbara datorer och stationära datorer fortsätter att minska, vilket innebär att spelare letar efter snabbare och mer responsiva gränssnitt. Och om de inte är nöjda kommer de inte att tveka att gå någon annanstans, med Kissmetrics.com finner att över hälften av alla onlineanvändare kommer att studsa från en sida när de blir frustrerade eller har en negativ upplevelse. Alla dessa faktorer innebär att det är av största vikt att tillhandahålla en användarvänlig kundupplevelse.

Men kundupplevelsen är till sin natur extremt subjektiv och sett från deras interna system har spelbolag ett begränsat perspektiv. De kan till exempel se hur snabbt sidor laddas och renderas till kunden, men det lämnar en hel mängd faktorer som inte är synliga. Vad är det som påverkar den långsamma hastigheten? Vilken påverkan har det på kunderna? Vilka sidor dyker upp? Hur ser hemsidan ut egentligen och hur responsiv är den?

Utan big data och riktigt exakta sessionsreplay-funktioner kan du inte uppnå det kundperspektivet. Till exempel kan en fotbollsfan försöker lägga en satsning på under matchen och säga att hans lag kommer att göra mål inom de kommande 10 minuterna. Men om sidan tar för lång tid att ladda, och de inte kan satsa eftersom de missade målet, kommer du att få en missnöjd kund. Med realtidsanalys och sessionsuppspelning är det möjligt att se om det var ett problem med nätverket, webbplatsen/eller appen eller kundens enhet, för att göra ändringar för att rätta till det.

När en webbplats inte fungerar, eller en mobilapp kraschar, behöver spelleverantörer otroligt detaljerad information för att lösa problemet snabbt och effektivt. Det finns så många variabler som kan orsaka problem och det kan bara vara en viss delmängd av kunder som påverkas. Med hjälp av avancerad analys kan du se om problemet påverkar en specifik enhet eller operativsystem eller en kombination av faktorer. Det betyder att vi kan lokalisera problemet, dess grundorsak och lösa det mycket snabbare.

Förutom att lösa problem gör dessa sofistikerade digitala analyslösningar det möjligt för spelleverantörer att optimera kundupplevelsen genom att identifiera vilka aspekter av UX som är mest effektiva för vissa kunder. Detta var fallet med BetVictor, som ville ha en komplett bild av vad som faktiskt händer i varje interaktion med deras kunder och varför de betedde sig som de gjorde.

Så, till exempel, kan de ha ett rekord att "Kund A" satsade £20 på en viss händelse vid en viss tidpunkt med hjälp av vissa odds, men de skulle inte ha en bild av sammanhanget för vad personen såg på skärmen eller miljön runt honom. Fanns personliga annonser på skärmen när kunden lade ett vad? Hur länge tillbringade de i vissa delar av webbplatsen, och var svävade musen vid den tiden? BetVictor är nu i en position att förbättra den taktik som visar sig vara särskilt effektiv.

Kundtjänst, tvistlösning och bedrägeriförebyggande

Att ha denna 360-vy av kundresan effektiviserar också hanteringen av kundtjänstförfrågningar, klagomål och tvister, vilket ger callcenterrepresentanter en fullständig bild av exakt vad som har hänt när de svarat kunder. Till exempel möter vadhållningsföretag ofta tvister från kunder och hävdar kanske att systemet hade registrerat deras insats felaktigt. Att hantera den här typen av frågor när du bara har en sida av historien är problematiskt, eftersom kunden kanske inte kommer ihåg exakt vad som hände, kan missa viktiga detaljer eller agera bedrägligt.

Med hjälp av big data-analys kan kundtjänstteamet nu se inom några sekunder om en kund satsar 20 eller 200 pund, genom att titta på den visuella reprisen av vad de faktiskt knappade in på webbplatsen och andra faktorer som kan ha påverkat det. Det innebär snabbare lösning av tvister, minskade fall av bedrägerier, effektivare kundserviceverksamhet och nöjdare kunder. Samtidigt är det ovärderligt att ha en övergripande bild av misstag och fel, oavsett om de rapporteras eller inte, för att förstå varför de uppstår och hur UX kan ändras för att minimera risken och exponeringen för organisationen framöver.

ansvarsfullt spelande

Kundupplevelse är en sida av historien, men det finns också en växande känsla av att vadslagningsföretagen går för långt i att driva människor till spel, med oansvarig reklam och incitament. Den statliga spelöversynen som publicerades i oktober 2017 förde in en rad nya åtgärder och skydd, inklusive att höja standarderna för spelarskydd, införa nya annonseringsriktlinjer och uppmana spelleverantörer att intensifiera sina initiativ för ansvarsfullt spelande. Många av de ledande leverantörerna vidtar nu åtgärder för att ta itu med problemet och big data i kombination med digital analys och sessionsuppspelning kan spela en viktig roll även här.

Spelbolag online är under press att visa att de är proaktiva när det gäller att identifiera sårbara individer, nå ut till dem, hjälpa till att omskola och stoppa dem att gå för långt. Tidigare var det svårt att veta vilka dessa personer var och spåra dem över olika leverantörer, åtminstone tills det var för sent. Men med big data-analys är det nu möjligt att upptäcka röda flaggor tidigare genom att övervaka kundernas beteende i realtid. Djupa spelarinsikter innebär att företag kan identifiera tecken på att individer kan vara spelberoende och vidta åtgärder genom att erbjuda hjälp, mer uppmärksamhet, sätta mer ansvarsfulla gränser eller helt och hållet blockera dem från webbplatsen.

Förtroendet kring onlinespelbranschen har fått en knock de senaste åren, men branschen har en möjlighet att återuppbygga sitt rykte, skapa en mer hållbar affärsmodell och fortsätta att leverera en tillfredsställande och engagerande upplevelse för kunden. Big data har en avgörande roll att spela för att uppnå detta.